双十一早早结束，来自佛山的互联网家具企业林氏木业以5.1亿的单日销售额，蝉联天猫家具类目“三连冠”备受瞩目。今年，在林氏木业800多名客服当中，来自湖南邵阳的黄诗娟以破300万的单天个人业绩，成为了林氏木业双十一的冠军客服。
双十一彻夜奋战的林氏木业客服
热情是服务的宗旨
第一名总是与众不同，这是大部分人的共有认知。但现实中，黄诗娟跟林氏木业其他客服都一样，她勤恳、务实。对于林氏木业，她也有自己的一份独到的理解。
记者：据了解，你在双十一当天完成了超300万的个人业绩，能具体透露一下数字吗?
子芸：实际上是刚刚到达300万，现在回想起仍然觉得自己很幸运。
记者：事后得到了什么样的奖励?
子芸：除了原来的kpi奖金以外，公司还特意奖励了一台I phone6S。
记者：能够完成如此高的业绩，有什么特别的销售技巧吗?
子芸：最主要的技巧其实是细心。我们会主动去咨询客户家里的尺寸条件，包括电梯、楼道宽度、门宽等;根据客户的装修风格推荐相应的产品、配色技巧等，为客户提供装修搭配建议，力求为客户解决网购家装产品过程中的忧虑。积极为客户解决将有可能面临的问题，只有够专业、够严格，才能把服务做到最极致。而在服务态度上，最重要是要把他们当成是你无话不谈的好朋友，热情是在服务上最基本的宗旨。
记者：一个成功的客服需要具备怎样的要素?
子芸：我总结为三个方面：对产品的一个认知熟练的程度，对售后问题的一个基本处理能力还有对客户始终保持优质的服务态度。
身怀荣耀、心存感激
黄诗娟始终对林氏木业的一切心存感恩。一方面，在家具电商中有一定的高度，“站在巨人肩膀上”，能够有更广阔的发展空间;另一方面，林氏木业的独特企业文化，让同事之间亦师亦友。
记者：对于客服这份工作，你最初的感觉是怎样的?现在又如何?
子芸：客服是一份“脑力与体力”同样重要的工作。俗语常说‘一份耕耘一份收获’，这是我对客服这份工作的理解以及最初的体验;但是，久而久之，我在忙碌中也找到了属于自己的一份成就感，每当我想到客服这个职位，是公司与客户沟通一个开放的窗口，使命感与责任感便油然而生。
记者：林氏木业是一所怎么样的企业?它对你来说，又是什么?
子芸：林氏木业是一所年轻、有活力的公司。其实在进入公司以前，我并不相信一个客服的月均工资能在万元以上，但我确实做到了，而且林氏木业与我的上司同事也教会了我很多的知识。特别是在双十一期间针对双11作出了相关准备工作，让我们每一位客服提前了解大促活动所有内容和细节，包括产品信息、注意事项、优惠信息、发货和物流信息等等，确保信息正确无误;做好预售专场，提前减轻双11当天压力;咨询并登记有意向客户的相关购买信息，双11前做好友情提示;针对客户经常提出的问题答案，做成快捷回复，缩短双11当天回复时间……每条细节都体现出客服对顾客负责的态度，保障双十一期间的服务质量与服务效率，这也是一次很好的提升自我的机会。
记者：在双十一过后，客服工作会不会轻松一点?
子芸：事实上双十一过后的售后、跟进工作依然是非常多的。比如说跟进货物的物流情况、根据客户需求安排服务商上门安装的时候需要关注的点、还有在5.1亿销量背后如何及时地为每一位消费者解决问题，等等方面都是在客服工作当中即将面临的难题。不过在公司系统、高效的运作条件下，加以热情、诚挚的服务态度，我相信这些难题能够迎刃而解。
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